Lettres.

"

J’ai corrigé l’examen: encore une fois ce n'est pas très brillant, malgré une générosité dans la notation qui s'éloignait beaucoup de la « grande rigueur et précision dans les réponses » initialement demandée.

Il me faut admettre que le message n’est clairement pas passé, que ce soit en cours magistral ou en TP.

Ce fut le premier cours magistral de ma carrière: je suis donc très certainement responsable de cet état de fait, et je compte modifier mon approche la prochaine fois.

Permettez moi cependant quelques remarques:

- l'examen était de fait très similaire à celui de la première session : renonçant à toute ambition démesurée, je souhaitais simplement m’assurer que quelques notions de base avaient été saisies. Je comptais contrebalancer la facilité de l’examen par une notation très stricte, vœu pieux auquel j’ai du renoncer bien vite.

- c’était aussi une version simplifiée de l’examen donné à l'autre promotion à laquelle j'enseigne. En étant beaucoup plus strict sur la notation, leurs notes furent bien meilleures, ce qui semble impliquer que quelques connaissances ont été assimilées dans cette classe, où par ailleurs l'atmosphère de travail était beaucoup plus agréable.

Mais si nous énumérons les « incidents » ayant émaillé le cours avec cette classe:

- une certaine indiscipline qui a fini par conduire mon collègue à refuser de leur faire cours. Pendant l'examen, j'avais l'impression de surveiller des collégiens: chuchotis permanents, élèves qui se présentent à l’examen sans matériel: "monsieur, il faut une feuille?" "oui, et un stylo".

- deux groupes de TPs ont rendu le même compte-rendu au mot près : quand on n’a que 4 copies à corriger, ça se remarque. Visiblement, les élèves n’avaient pas pensé que cela pourrait ne pas passer inaperçu.

-  20% des élèves savent résoudre un problème de trigonométrie de niveau collège et appliquer une relation de proportionnalité: pour des futurs ingénieurs, je trouve cela assez inquiétant. Plus généralement, ils ont commis tête baissée exactement les mêmes erreurs qu'au premier DS, de telle sorte que je me demande bien pourquoi ils souhaitaient voir leurs copies.

Bref, à l’heure actuelle, la moitié des élèves a une note globale proche de 10 (supérieure ou autour de 9,5). Cela veut dire qu'il faudra faire passer l'autre moitié en rattrapage. A ce stade, je m'interroge sur l'intérêt de la chose, pour les élèves comme pour moi.

Veuillez agréer, etc

" 

"

Client régulier et abonné de votre compagnie, je souhaitais simplement faire part de mon mécontentement suite à la manière dont a été géré l'oubli de mon passeport dans un de vos vols

Je tiens à affirmer dès à présent que cet oubli est totalement de mon fait, que je suis le premier à blâmer et que cette lettre n’a pas pour but un quelconque dédommagement. Il me semble néanmoins que votre compagnie aurait pu/du se montrer plus disponible pour m’aider dans mes démarches ou au moins me répondre, ce qui m’aurait évité d’effectuer, dépité, une déclaration de perte et une demande de nouveau passeport après 10 jours sans nouvelles. Car, forcément, j’ai été contacté le surlendemain par le personnel au sol de l'aéroport qui m’informait, trop tard donc, que mon passeport avait été retrouvé.

1 – j’ai commencé par consulter votre site internet qui conseille dans ce cas de figure de "prendre contact avec un agent au sol". Ceci est délicat lorsque le vol est un dimanche soir et qu'on se rend compte de l'oubli à son domicile à 23h. Et d'autant plus délicat quand de toute façon, il est impossible de contacter qui que ce soit de votre compagnie à l'aéroport à moins de s’y rendre, puisqu'aucun numéro de téléphone n'est disponible.

2 - Vos numéros surtaxés, qui obligent à répéter chaque instruction trois fois avant que la reconnaissance vocale ne fonctionne, ont tous fini par me raccrocher au nez après m'avoir conseillé d'appeler un autre numéro surtaxé dans un joli mouvement perpétuel, ou d'envoyer un courrier.

3 - L'adresse mail "objets trouvés" m'a conseillé d'appeler la police aux frontières, qui m'a ensuite conseillé d'appeler la compagnie, mais n'a pas été capable de me fournir un numéro.

4 – Le mail envoyé au service clientèle est à ce jour resté sans réponse (hormis l’accusé de réception automatique).

5 - Après avoir fini par me rendre dans une agence, une hôtesse débordée et un rien agressive me réexplique toute la procédure décrite ci-dessus (envoyez un mail, appelez le service client, etc), et me dit que de toute façon si je l'ai déjà fait, elle ne peut rien faire de plus. Elle m'explique également que l'usager qui ne peut contacter le personnel de la compagnie à l'aéroport directement, c'est fait exprès. Et me conseille de faire une déclaration de perte, conseil que je finis par suivre une semaine plus tard, malheureusement (après avoir retenté la plupart des points ci-dessus une nouvelle fois cinq jours après les faits).

J’aurais simplement aimé que quelqu’un, si possible avec une possibilité directe d'action, puisse me dire que l’on a cherché, et pas trouvé, plutôt que de n’obtenir seulement, après avoir tourné en rond pendant plusieurs jours, que quelque chose du genre « si y’a rien dans l’ordinateur, c’est qu’c’est perdu ». Car je restais persuadé qu’il était toujours dans au fond de la pochette de mon siège et qu’il serait retrouvé tôt ou tard, ce qui n’a, évidemment, pas manqué d’arriver. De plus, la Police aux Frontières qui a récupéré mon passeport me déclare maintenant qu’il est problématique d’avoir fait une déclaration de perte entre temps…

En informatisant, délocalisant, et multipliant toutes les procédures, et en « exigeant » que ce soit le client lui-même qui accomplisse ces procédures, il me semble que vous privez l’usager d’un « contact humain » que je crois nécessaire, surtout lorsqu’il y a problème à résoudre. Et lorsque « contact humain » il finit par y avoir, l’agent a un grand nombre de problèmes à régler en parallèle, il est confronté à des usagers qui sont déjà passablement irrités, et enfin il est lui-même tenu de suivre la même procédure que celle que l’usager suit (c'est-à-dire qu’il n’est, au fond, d’aucune utilité), ce qui augmente encore la frustation de ce dernier.

Cette politique n’est pas propre à votre entreprise, on la retrouve chez les opérateurs téléphoniques ou dans des services tels que la Poste, entre autres, mais je ne peux m’empêcher de la trouver déplorable.

Mais j’ai au cours de ces dernières semaines perdu pas mal de temps, un peu d’argent, et aussi un peu de mon respect pour votre entreprise dont j’appréciais jusqu’alors la qualité de service.

En espérant que vous trouverez ces remarques constructives même si je me doute qu’elles finiront dans l’anonymat de la poubelle de l’ordinateur d’un employé qui n’y est pour rien et qui n’a aucun pouvoir pour changer quoi que ce soit (NdMix: à ce jour, aucune réponse, donc je pense que c'est ce qui s'est passé - par contre, on m'a appelé pour savoir si je voulais souscrire à une offre American Express partenaire pour seulement 140 euros annuels, offre reservée aux meilleurs clients),

Bien cordialement

"