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Parfois, je me demande si tous les services administratifs ou clientèle du monde ne se font pas passer une photo de moi avec une note du style "avec ce bon con, y a moyen de se marrer, n'hésitez pas à faire de la merde avec son dossier".
Après les histoires de carte de sécurité sociale américaine que je dus redemander trois fois et attendre six mois, de relevé d'imposition mal rempli par la fac qui m'a valu un petit contrôle du fisc américain, ou encore de la taxe d'habitation de notre appartement français quitté il y a plus de deux ans qui continue à nous être prélevée, j'aurais pu apprécier d'être peinard avec les emmerdes de ce genre pendant un an ou deux.
C'était bien mal connaître mon destin.
On commence soft par un gentillet problème de carte Intégrale.
Je suis allé il y a plus de deux mois remplir un dossier d'abonnement. J'avais bien tous les papiers (désormais je me ballade toujours avec une pochette de 12 kilos de justificatifs parce qu'on sait jamais), tout se passe au poil. Je sors, ça marche, parfait.
Hélas, au bout d'un mois je reçois un courrier expliquant que ma banque n'a pas d'autorisation de prélèvement et refuse le paiement. La guichetière a du merder et oublier de me faire signer un truc. Pas trop grave, je remplis un papier joint au courrier que j'envoie à ma banque comme demandé, et je vais dans une agence intégrale payer ma mensualité. Un peu chiant, mais rien de bien grave pour mon blindage.
Naïvement, je pensais que c'était réglé. Hélas encore, je reçois un nouveau courrier ce mois-ci. Mon prélèvement est une fois de plus rejeté, pour la même raison. Je dois reremplir une autorisation de paiement, mais cette fois je dois l'envoyer au centre Intégrale, pas à ma banque. Et puis, again, retour dans une agence payer ma mensualité.
Rendez-vous le mois prochain pour le troisième papier à renvoyer signé, puisque j'imagine qu'il y en a un autre et que mon conseiller client, pour ne pas trop se surmener, préfère me les envoyer à un mois d'intervalle plutôt que tous en même temps.
Tout ceci n'était cependant qu'un petit amuse-bouche pour mon grand combat face à Bouygues Télécom.
Wikipédia m'apprend que, pour la troisième fois consécutive (en 2007, 2008 et 2009) Bouygues a été élu n°1 de la relation client, et est également le seul opérateur français certifié NF Service pour la qualité de sa relation client.
Effectivement, vous allez voir, ça envoie du gras.
Quand je suis revenu des US et que j'ignorais encore si ce serait permanent ou temporaire, j'ai piqué un vieux portable à ma môman et acheté une carte Bouygues, l'équivalent Mobicarte.
Au bout de 2 mois et demi, sachant que j'allais rester, je décide de passer vers un forfait plus classique, un peu moins cher et pensais-je bêtement, contraignant.
Je me rends donc vers la boutique Bouygues la plus proche, dans un magnifique centre commercial du 13ème arrondissement, pour y effectuer la transaction. C'est du ultra-classique, ça ne devrait pas poser de problèmes.
Le vendeur m'explique que pour garder mon ancien numéro, ce que je souhaite, par commodité et aussi parce qu'en période de recrutement potentiel, il est toujours bon d'avoir le numéro que vous avez indiqué sur le CV, je dois être sous contrat carte depuis 3 mois. Il me manque deux semaines, mais n'étant pas si pressé et comme de plus cette date-butoir donne aussi droit à 2 mois de forfait gratuit, je décide de patienter.
En y retournant, le vendeur (un autre, forcément), se rend compte que l'adresse fournie lors de l'achat de ma carte ne correspond pas à l'actuelle. Normal, à l'époque je faisais Tanguy chez mes parents. N'ayant pas de justificatif de domicile de cette adresse mais seulement de la nouvelle, il faut d'abord que j'effectue un changement d'adresse auprès du service client.
Ca ne pose pas de problèmes, mais ça prend 48h. J'ai du mal à piger que changer une ligne dans un fichier excel mette 48h à être validé, mais soit. Le vendeur me prend tous les papiers "pour gagner du temps quand je reviendrai", et je repars tête basse.
Deux jours après, troisième vendeur. Il n'a rien à foutre de mes explications (à savoir que je suis déjà venu, que j'ai déjà choisi le téléphone, donné les papiers, tout ça). On repart de 0. 30 bonnes minutes plus tard, je signe mon contrat. L'abruti de service m'explique que j'ai un nouveau numéro "provisoire" mais s'étonne que mon ancien numéro n'apparaisse pas sur le contrat. Il appelle le service client pour "être sûr", me dit que normalement c'est bon. Si je ne retrouve pas mon ancien numéro "sous 48h" (le chiffre magique Bouygues visiblement), je n'ai qu'à repasser.
Vous avez deviné, je repasse donc.
Je retombe cette fois sur le deuxième vendeur, qui rappelle le service client, se rend compte que la demande de "migration" n'a pas été effectuée, et que mon numéro "provisoire" est le seul enregistré. "Je fais le nécessaire, c'est bon, c'est réglé sous 48h".
Le pire c'est que j'y crois.
96h plus tard, tel Soeur Anne je ne vois toujours rien venir, et comme passer à la boutique Bouygues un soir sur deux à 19h est une passion que je souhaite réfréner, je décide d'appeler directement le service client. Quitte à ce que rien ne se passe, au moins j'économise le déplacement. La "migration" n'est toujours visible nulle part, mais je tombe sur une conseillère clientèle plutôt gentille qui écoute calmement mes récriminations mi-fâchées-mi-desespérées, qui me promet de faire le nécessaire, de me rappeler dans la journée, et me remet 20 minutes de forfait pour me rembourser du prix de l'appel (oui, le service client, chez Bouygues, c'est payant, la qualité NF sans doute).
Finalement, la journée passe et elle ne rappelle pas.
Le lendemain, je rappelle (j'aime me faire du mal): je tombe sur une autre conseillère, moins sympa, mais elle me dit que sa collègue a prévu de me rappeler. Elle a juste 24h de retard.
Effectivement. Pour me dire, d'un ton semble-t-il sincèrement désolé qui m'a un peu réchauffé le coeur (il en avait besoin), que, oui, y a un blème (ah bon?), mais qu'elle ne peut rien faire et qu'il faut passer par l'agence. Elle m'explique -et j'ai la faiblesse de la croire- qu'elle essaye de les joindre en vain et qu'il faudrait mieux que j'y retourne, qu'elle a fait une note dans mon dossier, et que je leur explique de rappeler le service clientèle pour régler la situation. Et que quand tout marcherait, si Dieu veut, j'aurai droit à un "geste commercial".
Au bord de la crise de nerf, me voila donc de retour à la boutique, où je parle avec un quatrième vendeur, à qui je tente, de moins en moins calmement d'expliquer la situation. Il n'en avait strictement rien à branler, m'explique que de toute façon mon contrat a été archivé, qu'il a besoin de son numéro (que je n'ai pas avec moi, my bad, mais je me disais qu'avec le numéro de téléphone, une pièce d'identité, voire un RIB ou un numéro de carte bleue ça pouvait se retrouver), et que donc je n'ai qu'à repasser.
Sur le chemin du retour, j'achète un peu de Prozac et de l'herbe aux joueurs de basket de Glacière, et je pleure.
Le lendemain, car il faut quand même une fin heureuse, sans explication, sans rien, ça marche. Alors que je me résignais à y retourner une nième fois, je me rends compte que mon ancien téléphone est désactivé, et que le nouveau a bien récupéré l'ancien numéro. Il m'a fallu plusieurs heures pour m'en apercevoir, et une de plus pour me persuader que c'était bien vrai.
Epilogue.
De façon générale, je ne remercie pas la boutique Bouygues à laquelle j'ai eu le malheur de m'adresser.
En particulier, je ne remercie pas:
- celui qui m'a fait signer le contrat et ses excès de sebum, frais émoulu de son BTS technico-commercial à la con, qui n'a jamais écouté un mot de ce que je lui racontais et qui m'a tutoyé (malgré mon vouvoiement) sous je ne sais quel prétexte. Je suis pas un djeun's cool. En tout cas pas dans une relation professionnelle ou commerciale. Pov' tâche, plus intéressé à l'idée de me vendre un kit main libre ou un matelas de protection pour mon téléphone à un euro, a visiblement été infoutu de remplir correctement le contrat, s'en est rendu compte et m'a baratiné en se disant que de toute façon, quand je serai dans la merde, il ne serait pas à la boutique (je ne l'ai effectivement jamais revu).
- le beau gosse épilé aux muscles saillants, qui m'a fait appeler moi-même le service client pendant qu'il updatait son statut facebook ("encore avec un gros con", ou un truc du genre, j'imagine) sur son iphone de merde. Service client qui m'avait dit d'aller à la boutique leur demander de les rappeler. Ce qui s'est transformé en "j'appelle le service client comme si j'étais chez moi, mais je suis dans un centre commercial à 19h, j'ai fait une demi-heure de queue, et un vendeur fait semblant de m'écouter".
Et puis, je remercie un peu:
- le stagiaire, croisé deux fois, qui avait au moins l'excuse de l'être, et d'être plus sympa que ses collègue. Je crois que lui non plus n'était pas très compétent, mais au bénéfice du doute il se pourrait qu'il ait contribué à m'aider...
- plus sûrement, la première conseillère clientèle, calme, gentille, et qui fut, je crois, ma bonne samaritaine. J'espère qu'elle ne sera pas embaûchée par France Télécom.
Quant au geste commercial, là j'ai pas franchement envie de passer 30 minutes au 614 pour marchander et gagner 20 minutes que je n'utiliserai de toute façon probablement pas. On verra quand je serai un peu redescendu.
